技术服务/产品介绍

为满足客户可随时随地享受服务的需求，使得提供服务不受时空限制，让客户服务“触手可及”，轨道交通乘客服务逐步向以网络服务、自助服务为主的智能模式转变。十三五期间，我院在国内首创基于轨交知识库 AI 知识图谱，设计开通智能交互和自助服务在线综合服务平台，采用线上线下相结合的方式，适应乘客多场景多需求沟通模式。同时，我院首创设计以“智能客服中心”为代表智能自助设备，在广州地铁智慧城轨示范车站上进行展示应用，乘客可以在新型“智能客服中心”设备上完成自助一体化智能服务，获得了国内轨道交通领域热烈好评，并向全国迅速推广全面落地。本技术服务已授权实用新型1项，受理发明专利1项。

技术特点及优势/创新点

（1）国内首次提出轨道交通智能乘客服务平台的设计，提出乘客服务平台体系架构、逻辑、功能、组网、接口等研究设计；

（2）国内首次将机器人、智能语音等技术应用于城市轨道交通线上乘客服务，融合人工智能、智能聊天、语音识别等技术，支持公众号、电话、APP等多场景多需求沟通模式，让乘客的问询服务随时随地得到解决；

（3）国内首次设计线下智能客服设备，乘客可以在新型“智能客服中心”设备上自助办理各项业务，同时支持智能语音服务，可提供购票指引、票务问询、运营信息查询、站内设施咨询、站外导航等机器人自动问答功能。

应用情况/适用场景

2019年9月，广州地铁智慧城轨示范车站在广州塔站及天河智慧城开放，站内亮相的新型“智能客服中心”采用开放的人体工程学柜台模式，乘客可以在设备上自助办理各项业务，同时支持智能语音服务。随后，来自全国40多家地铁公司陆续考察参观了广州智慧城轨示范车站，至此，“智能客服中心”在全国轨道交通全面铺开。

截止2022年，全国各地轨道交通共计布设智能客服中心约451座，其中仅2022年一年新增255座，各地新一轮线路建设中几乎全部都将智能客服中心列入采购建设内容，既有线智能客服中心升级改造工程也纷纷列入计划。